Szolgáltatási fekete lyuk

Tegnap eljutottam végre lecseréltetni a téli gumijaimat a nyáriakra. Két hete jelentkeztem be, és egy szavam sem volt, hogy várnom kell két hetet, elvégre éreztem, hogy akkor szántam rá magam, amikor mindenki más is a városban, ezért nagy a tumultus. Egy kedves hölggyel beszéltem telefonon, megbeszéltük, hogy 10-re megyünk és 1 óra lesz az egész. A telefonbeszélgetés után még sokáig gondolkodtam azon, hogy vajon mi tart négy gumi lecserélésén 1 órát. Az addig ok, hogy nem várhatom el az F1-es boxutcai tempót, de 1 óra? Szerintem egy amatőr, minimál szerszámmal is végez ennyi idő alatt. Na, de még ezen is túlléptem...

Eljött végre a várva várt nap, odaértünk pár perccel 10 óra előtt és ekkor kezdődött az, amit én úgy hívok „szolgáltatási fekete lyuk”. Azért neveztem el így, mert ilyenkor a szolgáltatás, mint olyan eltűnik és csak űr tátong helyette.

Előszöris kb. 20 percet vártunk csak arra, hogy szóba álljanak velünk, így mire sikerült felvetetni az autót már fél 11 volt. Ekkor közölték, hogy dél körül lesz kész az autó. Ennyit az 1 óráról! Majd délben – illetve illedelmesen picit ráhagyva, dél után kb. 10 perccel – visszamentünk, amikor is az emberünk nem volt sehol. Majd előkerült és közölte, hogy "pár perc". Szó szót követett, pontosabban toporgás toporgást a részünkről, és végül fél egykor sikerült távoznunk a frissen felhelyezett nyári gumikkal. Azt hiszem, a leginkább az zavart az egészben, hogy az 1 órásra tervezett program 2,5 órásra sikerült és eközben egyszer sem mondta senki azt, hogy „bocs már, hogy ekkora csúszás van” – pedig lett volna rá idő…

Kiakadtam, és ritkán teszem, de bevallom, most ki is fejeztem felháborodásomat. Persze ebben az is nagyban közrejátszott, hogy megkérdezték, egy 10-es skálán mennyire értékelném a szolgáltatást, majd a szám hallatán megkérdezték, hogy miért. No elmondtam a véleményemet…

Persze nem ez az első alkalom, hogy nagyon gyenge kiszolgálásban van részem, de mindig elcsodálkozom azon, hogy ilyen van. Magam is szolgáltatok és tudom, hogy miről beszélek, amikor megfogalmazom az elvárásaimat. Nálunk az alap, hogy kedvesen és mosolyogva vesszük fel a telefont, és igyekszünk a legeslegmagasabb színvonalon és leggyorsabban ellátni a feladatainkat. Sokszor kapunk nagyon rövid határidőt, és olyankor is igyekszünk megtenni mindent, ami fizikailag lehetséges. Persze olyan is van, hogy nem készülünk el valamivel időben, vagy hibázunk. Olyankor elnézést és/vagy haladékot kérünk. De egy valamit biztosan nem teszünk: nem csinálunk úgy, mintha a csúszás, vagy a hiba lenne a tök normális és még mi teszünk szívességet azzal, hogy végülis elvégezzük a feladatunkat.

És én nem várok semmi mást, csak annyit, amennyit én magam is megteszek. Szeretnék, ha úgy adódik, ügyfél lenni, de ez meglepően ritkán sikerül. Szinte mindegy, hogy hol és mennyi pénzt költök el, többnyire nem bánnak velem úgy, ahogyan én bánok az ügyfeleimmel.  

A fair play jegyében álljon itt egy jó példa is: amikor a baba holmikat szereztük be, elképesztően jó élményt szereztem egy Babaszafari nevű helyen. Úgy jutottam el hozzájuk, hogy egy kedves barátnőm ajánlotta, és úgy bántak velünk, hogy minden fillért örömmel hagytunk ott. Minden nagy tételt náluk szereztünk be, mert olyan csodálatos kiszolgálásban volt részünk, hogy egyszerűen jól esett ott hagyni azt a sok pénzt. No persze ráadásul még az áraik is nagyon jók – vagyis egyszerűen jól csinálják: jó a termék és nagyon jó a csomagolása is. Hálából azóta is mindenért visszajárunk hozzájuk és minden ismerősömnek, aki babát vár nagyon melegen ajánlom őket. 

De a Babaszafari példája elképesztően ritka - őszintén szólva most így hirtelen és spontán nem is jut eszembe még egy hely, amit kiemelhetnék. 

Én ezt az egészet nem értem: hogy lehet ez? A közszférában már talán el is fogadtam, ott nincs verseny, nem érzik, hogy szolgáltatniuk kell. De egészen egyszerűen nem értem, hogy mindez a versenyszférában hogy lehetséges? Hogy nem félnek attól, hogy elveszítik az ügyfeleiket, a megélhetésüket, a munkájukat?